Le composant CRM de Neogia est realisé à partir et grace au projet libre
Opentaps CRM
Manuel Utilisateur du CRM
Installation du CRM
Il y plusieurs façons d'installer le CRM, mais la plus simple et la plus rapide est l'installation automatique.
N'oubliez pas que ce n'est pas n'importe quelle version du CRM qui fonctionnera avec une version donnée d'OfbizNeogia.
Pour procéder à une installation automatique, il faut faire (à partir de la racine du projet):
- ant install-crm (cette commande lance un checkout de la version appropriee du CRM par rapport à la version de votre Neogia).
- ant run-install-fr ou ant run-install (suivant votre choix de données démonstration pour Neogia)
Une fois le processus d'installation terminée, il vous faudra attribuer les droits au CRM à vos utilisateurs, voire à l'utilisateur "admin".
Pour ce faire, voir Créer de nouveaux utilisateurs plus bas.
Quelles sont les fonctionnalités du CRM ?
L'application CRM/SFA a été conçue pour les forces de vente, les directeurs commerciaux et les acteurs des services clients afin qu'ils puissent gérer les processus de Ventes et de Service aux clients de l'entreprise. Ces fonctionnalités clés sont :
- Suivi des prospects
- Qualification des prospects et leur convertion en tant que comptes clients
- Suivi des contacts de comptes clients
- Saisie et suivi des opportunités de ventes depuis la prospection initiale jusqu'à la signature
- Gestion des devis clients
- Création et visualisation des Ventes pour les comptes et les contacts
- Génération des prévisions
- Gestion des demandes clients (requêtes de Service client)
- Envoi d'email
- Suivi des activités et du travail réalisé incluant les réunions, les appels téléphoniques et les emails
- Suivi d'opération marketing telles que les sondages
Information à propos des identifiants (ID)
Au travers de l'application, vous verrez des menus tels que “ID de l'acteur compte”, “ID de l'acteur prospect”, “ID de l'opportunité”, etc. A noter que les ID sont générés par l'application avec des valeurs telles que "10000" et pas avec le nom du compte, du prospect ou de l'opportunité. Il y aura un popup de recherche à la droite du champ de saisie dans lequel vous pourrez effectuer des recherches sur le nom ou d'autres attributs.
Créer de nouveaux utilisateurs
La création des utilisateurs doit être effetcuée dans le gestionnaire d'acteur, auquel il est possible d'accéder depuis la barre d'application de l'ERP.
Allez dans [Acteurs] > [Création] et créez une nouvelle personne. Assignez au moins un des rôles suivants à la personne : “Account manager”, “Account Rep”, ou “CSR”. Notez que chaque personne peut avoir d'autres rôles, tels que “Employée”, mais les 3 rôles précédant sont nécessaires pour utiliser le CRM. Ensuite, créez un utilisateur de connection et associez le avec un groupe de sécurité SALES_MANAGER, SALES_REP, SALES_REP_LIMITED ou CSR.
A noter que "rôle" dans le gestionnaire d'acteur est différent de "rôle" dans le CRM. Dans le gestionnaire d'acteur, le "rôle" définit principalement un rôle potentiel pour une personne ou un groupe d'acteur. Dans le CRM, le "rôle" signifie le rôle d'un utilisateur dans une relation commerciale, et il implique un certain nombre de permissions de sécurité.
Si un utilisateur oublie son mot de passe, un nouveau lui sera envoyé par courriel à l'adresse définie par PRIMARY_EMAIL grâce à la fonctionnalité "Rappel de mot de passe".
Profils utilisateurs
Il y a un lien [Profiles] dans le coin à droite de l'écran CRM, entre le nom d'utilisateur et le bouton [Logout]. Ce lien vous emmène sur la page de gestion des profils utilisateurs, où vous pouvez modifier le nom d'utilisateur, changez les mots de passe et les informations additionnelles de contact (email, adresse postale, numéro de téléphone) pour votre utilisateur. Il faut savoir que vous ne pouvez pas créer d'utilisateurs additionnels comme vous pourriez le faire dans le gestionnaire des acteurs. Cette page de gestion des profils vous montre également l'historique des dernières visites de l'utilisateur.
Mes informations versus les informations de mon équipe
Vous pouvez voir un lien vers "Mes Comptes" à la droite de "Les comptes de mon équipe". Si vous cliquez sur "Mes comptes", votre nom d'utilisateur sera configuré pour voir uniquement les comptes qui vous sont affectés au lieu de voir les comptes de votre équipe. Cela fonctionne également pour les prospects, les contacts, les demandes et les opportunités.
Equipe
Les équipes dans le CRM sont des groupes de personnes qui travaillent généralement ensemble en tant qu'équipe avec un certain nombre de rôles et de permissions associées. Une équipe peut être assignée à un compte client lorsqu'il est créé. Ensuite, le gestionnaire de compte de l'équipe ou le propriétaire du compte client peut ré-assigner les membres de l'équipe ou ré-arranger leurs responsabilités, donc le véritable travail d'une équipe avec un compte utilisateur à un moment donné peut être très différent du travail habituel de l'équipe. Cela est très différent de la notion "d'unité militaire", dans laquelle une équipe a des constituants et une hiérarchie fixes assignés à différents comptes clients pour tout le temps.
Pour créer une équipe, vous devez utiliser le gestionnaire d'acteurs. Allez dans [Party] > [Créer] >> [Créer un nouveau groupe d'acteur] et donner le nom de votre équipe. Ensuite, allez dans [Roles] et ajoutez le rôle [Account Team] à votre groupe d'acteur. Puis, allez dans [Relations détaillées] et ajoutez les membres de votre équipe. Les champs suivants doivent être saisis :
- Identifiant d'acteur du membre de l'équipe
- Rôle du membre de l'équipe (Account Manager, Account Rep ou CSR), basé sur le rôle assigné plus tôt lors de la création des utilisateurs.
- Le champ "est un" doit être sélectionné à "Assigned To"
- Le rôle de l'utilisateur courant doit être "Account Team"
- Sélectionnez la date de début
- La permission de sécurité de la relation doit être le privilège de sécurité de votre membre d'équipe. Dans le gestionnaire d'équipe, une longue liste de permission de sécurité sera affichée. Sélectionnez en une relevant de l'application CRM.
Maintenant, votre membre d'équipe a été ajouté. Quand vous créez un compte utilisateur et que vous assignez une équipe à celui-ci, vous verrez les autres membres de cette équipe.
Information de contact
Le système vous permet de créer de multiples informations de contact par personne ou par groupe, donc vos comptes clients, prospects ou contacts peuvent avoir autant de numéros de téléphone, adresses ou adresses courriels que nécessaire. Chaque information de contact nécessite également un but associé afin d'identifier quelle information de contact doit être utilisée.
Quand vous utilisez les transactions [Créer Contact], [Créer Prospect], [Créer Compte], le système créera les informations de contact suivantes en se basant sur les informations saisies dans les formulaires :
- l'adresse sera créée en tant qu'adresse générale de correspondance et adresse d'expédition
- le numéro de téléphone sera créé en tant que numéro principal de téléphone
- l'email sera créé comme l'adresse principale de courriel
- l'URL sera créée en tant qu'URL principale
Quand vous créez vous-même une information de contact, vous devez créer une adresse courriel en tant qu'adresse courriel principale et une adresse de livraison. L'adresse courriel principale sera utilisée pour envoyer les emails automatiques de notification. L'adresse de livraison sera utilisée pour les Ventes.
Les numéros de téléphone et les emails affichés sur la listes des comptes clients, prospects et contacts sont PRIMARY_EMAIL et PRIMARY_PHONE.
Vous pouvez cliquer sur une adresse courriel dans la liste pour envoyer un email.
Notes
Dans l'application CRM, des notes peuvent être créées pour des raisons diverses et stockées en tant que données. Les notes sont typiquement placées en bas de l'écran.
Notions générales sur les prospects, les contacts et les comptes clients
Une fonctionnalité primordiale d'une application CRM est le suivi du processus de transformation des prospects en clients. Dans l'application de CRM Neogia/Opentaps, les prospects sont créés en premier lieu en cas que suspects dans l'onglet [Prospects]. Un prospect est une personne d'une compagnie et ne pouvant pas avoir d'autre contact lui étant associé. Après avoir qualifié votre prospect, peut-être par un suivi téléphonique, vous pourrez marqué le prospect comme étant qualifié. Ensuite, quand le prospect sera devenue un client, vous pourrez convertir le prospect en tant que compte client et un contact. Vous pourrez ensuite ajouter des contacts supplémentaires à ce compte client.
Veuillez noter que si vous avez plusieurs suspects pour la même compagnie, le système vous permettra de les créer en tant que prospects différents, puis de les convertir dans le même compte client. L'écran de conversion des prospects vous permet de sélectionner un compte client existant.
Il n'y a pas de pré-requis formel pour décider quand un prospect peut être maqué comme qualifié ou converti comme compte client. Vous pouvez faire comme les besoins de votre entreprise le demande.
Note technique : Pour être considéré comme un prospect, un suspect ou un compte client, un acteur doit avoir les rôles (PartyRole) "Compte", "Contact" ou "Prospect" and avoir une relation (PartyRelationShip) activée dans l'un des rôles avec un autre acteur. Sinon, les acteurs qui n'ont pas ces rôles ou ces relations définis ne seront pas affichés en tant que compte client, prospect ou contact. Le compte client est un groupe d'acteur (entité PartyGroup) et le prospect et le contact est une personne (entité Person).
Comptes client
Les propriétaires d'un compte client ont la possibilité de créer des opportunités pour leurs comptes clients.
Chaque compte client peut avoir un compte client parent à la fois. Le compte client parent peut être renseigner dans le formulaire [Créer Compte] et ensuite être changé dans le formulaire [Mise à jour].
Les listes de comptes clients sont triées par nom de compte.
Contacts
Un fois créé, un contact peut être ajouté à un compte client depuis la page du compte client avec le menu [Nouveau contact] ou depuis la page principale du contact avec le menu [Nouveau Compte].
Les listes de contacts sont triées par nom de contact puis par prénom.
Prospects
Les prospects sont le niveau initial des contacts et des comptes clients. Quand un prospect est convertit, un contact et un compte compte client est créé.
Les prospects peuvent également avoir un parent. Ce parent doit être un compte client existant.
Les prospects sont premièrement assignés à l'utilisateur qui les a créé et sont au statut "Assigné".
Quand vous avez qualifié un prospect, cliquez sur [Qualifier Prospect] afin de le marquer comme étant "qualifié".
Quand vous convertisser un prospect, vous devrez vous demander si vous voulez le créer en tant que nouveau compte client ou en tant que contact d'un compte existant. Si la compagnie du prospect a déjà été créée, alors selectionner un compte client existant sinon laissez le champ vide. Si un compte client existant est selectionné, alors le prospect deviendra un contact. Si aucun compte client existant n'est selectionné, alors un nouveau compte client sera créé en se basant sur les information de la compagnie, et le prospect deviendra un contact de ce compte.
Un prospect peut seuleument être convertit en tant contact/compte client avec succès si il a un nom de société.
NOTE : si vous selectionnez a compte client existant quand vous convertissez un prospect, alors toutes les informations de la compagnie de ce prospect seront perdues. CEla inclus le nom de la compagnie, les informations financière, le secteur, le code INSEE, le propriètaire, le symbole de cotation, la compagnie parent.
Quand vous convertissez un prospect avec des opportunités associées, les opportunités deviendront associées avec le compte client et le contact.
Si vous créez un nouveau compte client depuis un prospect, les informations de contact du prospect (adresse postale, téléphone, courriel) deviendront également les informations de contact du compte client. Si vous créez un prospect dans un compte client existant, ces informations de contact resteront avec le prospect/contact et ne seront pas copiées dans le compte client en tant que telles.
Les prospects peuvent être effacés si ils n'ont pas été qualifés ou covertis (c'est à dire toujours au statut "Nouveau" ou "Assigné").
Les listes de prospects peuvent être triées par nom de la compagnie du prospect, puis par nom de famille.
Fusionner Prospects/Contacts/Comptes client
Vous pouvez fusionner les prospects/contacts/comptes client et consolider les enregistrements en double. Utilisez le lien [Fusionner __ ] dans les raccourcis du menu sur la gauche et saisissez l'identifiant d'acteur prospect/contact/compte client source et cible. Une confirmation vous sera demandé. Si vous confirmez la fusion, alors les données du prospect/contact/compte client source seront copiées dans le prospect/contact/compte client cible. Ensuite le prospect/contact/compte client source sera supprimé des données. Faîtes attention avec cette fonctionnalité. Une fois supprimé, rien ne pourra être retrouvé !
La fonctionnalité de fusion peut ne pas fonctionner si trop de données sont déjà créées depuis le prospect/contact/compte client source.
